お客さまからのお問い合わせへのeoの対応

eo光はお客さまのお困りごとやご不満などを解決するために、チャット導入や遠隔操作サポートなどによる企業努力を惜しみません。お客さまの疑問の声や問題点を真摯に受け止め、常日頃からサービス改善、努力を重ね、サービスやサポートをアップデートしております。

eo光のサポート体制

たとえば、お客さまから寄せられる「インターネットが遅く感じる」というお問い合わせの場合、お客さまによって原因はさまざまです。そのためeo光では日々、数多くのお問い合わせに対応してきたプロフェッショナルなスタッフが問題解決に向けて全力を尽くしております。ここでは実際にお客さまからいただいた、お問い合わせへの対応についてご紹介します。

お客さまからインターターネット環境に関するお困りごとのお電話をいただいた場合は、eoサポートダイヤルの各種操作・設定・ご利用トラブルの担当におつなぎします。技術担当のスタッフが弊社の設備の状態確認やお客さま宅内の環境をお伺いして、お困りごとの原因を特定し、お客さまに最適の解決方法をご提案します。また、その後の状況確認なども必要に応じて実施しています。原因を特定した結果、設備の調査や工事が必要となる場合、工事会社の手配も行います。eoのスタッフ全員でお客さまを支えます。

お問い合わせ

お客さまからのお問い合わせに
対する対応の流れ

Case01

「遠隔でのサポートによるお困りごとの解決」

お客さま

お客さま

私はネットに詳しくないし、
機器の操作が不安なのですがどうすればいいの?

そんなときも安心です。
eo光では、お客さま宅内のルーターを遠隔で
設定したり、再起動したりできます。
お客さまにお手間をかけることなく対応可能です。

※ルーターの遠隔操作は弊社eo光多機能ルーターをご利用の場合に限ります。また、状況により遠隔操作ができない場合があります。

弊社オペレーター

弊社
オペレーター

お客さま

お客さま

なるほど。
それを聞いて、とても安心したよ。
ちなみにパソコンの操作も不安で…

ご安心ください。
お客さまのパソコンの画面をオペレーターが
共有・遠隔操作してトラブルの解決を支援する
リモートサポートというサービスをご用意しています。

※リモートサポート(お客さまのパソコンを遠隔で操作)を
ご利用いただくには、「リモートサポートプラス」(税抜200円/月)
または、「eoセキュリティーパック」(税抜250円/月)のご契約が必要です。

弊社オペレーター

弊社
オペレーター

POINT!

eo光では、遠隔操作サポートなどによって、
お客さまのインターネットの速度に関するトラブルの解決をサポートします。

Case02

「宅内設備状況の聞き取りによる接続に関するトラブルの解決」

お客さま

お客さま

通信速度が遅く感じるけど、 何かおかしいか調べてもらえますか?

(お客さまから詳細な状況をお伺いさせていただいた後)

それではまず、配線を確認していただきたいのですが、 正しく差し込まれていますでしょうか?

弊社オペレーター

弊社
オペレーター

(配線の正しい差し込み方法をご説明)

お客さま

お客さま

あっ、間違えてる。
別の箇所に差し込んでしまってた。
すぐ差し替えてみます。

(お客さまによる作業完了後)

お客さま

お客さま

速度すごく速くなったよ!!

良かったです。
せっかくお電話いただきましたので、
eo光ネットの速度を測定する方法をご紹介いたします。

▸ 「eo光スピードテスト」はこちら

もしも、こちらのサイトの速度測定結果が思うように
上がらないことがありましたら、
Web(eoユーザーサポート)に掲載している
改善策をお試しください。

▸ ネット・Wi-Fiの速度が遅いと感じた方はこちら
弊社オペレーター

弊社
オペレーター

POINT!

eo光では、お客さまのおうちの設備の設置状況などを
ヒアリングした上で、お困りごとの原因を特定し、
操作方法をご説明することで、お客さまの速度に関する
お困りごとの解決をサポートします。

Case03

「中継機の設置による速度に関するトラブルの解決」

お客さまとの複数のやりとりにて、宅内環境に原因があると想定した後…

お客さま

お客さま

なるほど、状況は理解できたよ!
じゃあ速度を上げるためにどうすればいいかな?

まずは、中継機の設置をおすすめします。
弊社のレンタルサービスなら、
税抜91円/月で初月は無料でご利用いただけます。
また、事務手数料も無料ですので、
気軽にお試しいただけます。

※キャンペーン適用期間終了後は、月額料金がかかります。
▸ eo無線LAN中継機お試しキャンペーン適用条件はこちら

弊社オペレーター

弊社
オペレーター

お客さま

お客さま

そうなの?それはすごく良いね。
一度試してみるよ!

数日後…

中継機をご利用いただいて以降、
インターネットの速度はいかがでしょうか?
改善されましたでしょうか?

弊社オペレーター

弊社
オペレーター

お客さま

お客さま

すごく速くなったよ。
これはこのまま使えるのかな?

もちろんでございます。 eo無線LAN中継機は引き続きレンタルいただけます。
お客さまご自身で中継機を購入していただいても
かまいません。

弊社オペレーター

弊社
オペレーター

お客さま

お客さま

それなら、とりあえずレンタルで続けることにするよ。初月無料で試せるのはすごく良いよね。
他の業者も色々調べたけど、
初月無料でお試しはなかなかないよね。ありがとう。

POINT!

お客さまの宅内において、パソコンやスマートフォンを
無線接続したいエリアに電波が十分に届かない場合には中継機の
設置により快適に無線接続できる範囲を広げるといった
ご提案を通じてお客さまのお困りごとの解決をサポートいたします。

まとめこの記事のまとめ

1.

遠隔でのサポートによる速度に関するお困りごとの解決

2.

お客さま宅の設備状況のヒアリングに基づく解決策のご提案

3.

中継機の設置による無線(Wi-Fi)接続の快適化
eo光はご契約後も安心して、快適にご利用いただけるように、
インターネット接続や速度をはじめ、さまざまなお客さまからのお問い合わせに対して、専門のスタッフが丁寧に対応させていただいております。

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