現在、Liveアシストを活用したサポートサービスの提供を検討しています。
製品やサービスのお困りごとについて、企業に問い合わせても電話だけでは伝わりづらく、
解決に時間がかかってしまった、というような経験はありませんか。
お客さま側の機器や配線など電話だけでは伝わりづらいお困りごとをスマートフォンのカメラで映していただき、
その映像をオペレーターと共有しながら、的確にサポートいたします。
「新しいサポートを体験したい！」、「困っているが、電話では伝わりづらそう」、
「コロナ禍なので、対面でのサポートは避けたい」という方はぜひこの機会にご応募ください。
【サービスの特徴】
【ご相談事例】
| 募集人数 | 10名さま ※応募多数の場合は抽選となります |
|---|---|
| モニター募集期間 | |
| モニター参加条件 | 以下、全ての条件を満たす方
その他、応募条件の詳細につきましては、表下の【応募に関する注意事項】をご確認ください。 ＊サービスのご利用に年齢制限はなく、どなたでもご参加いただけます。 |
| モニター体験の流れ |
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| モニター体験に関する注意事項 |
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| 応募に関する注意事項 |
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まずは本プロジェクトがどのような方に興味を持っていただけたかについてご紹介します。
（応募者総数：88名の方の属性）
50～70代の方がサポート相談会の応募の大半を占める結果となりました。
また、男性からの応募が大半の結果となりました。
応募した方の大半がネットに関するお困りごとで応募いただいており、特に「ネットが遅くなる」、「Wi-Fiが途切れやすい」などの通信不安定関連が多い結果となりました。
以降は、サポート相談会にご参加いただいたモニターさまからの評価について報告します。
サポート相談会参加モニターのうち、8割が「非常に満足」、「満足」と回答いただきました。
また、8割の方が「今後もLiveアシストを利用したい」という高評価をいただきました。
（n=41）
全体的にポジティブな感想を持ってくださった方が大半で、画像・映像を見てもらながら、説明する・受けることができ、とてもわかりやすい、という方が多数見受けられました。
また、遠隔でサポートできるので、家に来られるよりも楽、という意見もございました。
（60代、女性）
以前，電話で不具合を問い合わせした時と違い、Liveアシストはカメラで映しながらなので、困っている内容が伝えやすかったです。
（60代、男性）
こちらの画像を映しながら質問でき、アドバイスももらえるのでとても分かりやすくて助かりました。
電話やメールだけでは伝えにくいことも直ぐにわかってもらえるので、スムーズに話が進んで短時間で 解決できたと思います。 対応も丁寧で親戚で、全体的に満足しました。
（50代、女性）
正直、家に来られるより、気が楽です。
Liveアシストはスマホやタブレットでの操作が必要であり、スマホに不慣れでわかりづらいという意見もありました。スマホを普段あまり使われていない方においては、カメラ操作やアプリのインストールがわかりづらい点があったかと思います。いただいたご課題については、今後のサポート改善に役立てていただきたいと思います。
（70代、男性）
スマホでの難しい操作を言われても敬遠しがちになります。
（60代、男性）
熟練者にとっては大した作業でも無いと感じるが、初心者にとっては不慣れで負担がかかる。
映像や画面を共有することでよりわかりやすいサポートを体験いただけるツールであることが確認できました。今回モニターさまからいただいたご要望や改善ニーズなどのご意見を活かして、今後のサポート改善検討を進めてまいります。
ご協力いただいたモニターの皆さま、ありがとうございました。
モニター調査期間：2022年5月9日～6月12日
モニター参加者：65名
検証：サポートツール：Liveアシスト
調査対象：eo光回線ご契約者さま